碧桂园服务李长江：用极致服务撬动社区价值

　　2018年9月11日，在由经济观察报主办的2018中国蓝筹物业年会上，碧桂园服务控股有限公司执行董事、总经理李长江表示，极致服务带来的杠杆可以撬动社区商业的价值，而碧桂园服务始终坚持的一个逻辑就是，好服务就有好口碑，好口碑会带来大经营。

　　李长江认为，现在的物业行业，在去掉物业管理费产生的收益后，增值服务方面还没有真正挖掘到埋在地下的“金矿”。

　　以下内容据李长江演讲整理：

　　我前年讲过，好服务资本才会一直爱，好服务带来的是我们的地盘不会丢失，是客户的高满意度和口碑，口碑之下才可以做更大的经营，就是有服务才有经营。

　　最近在香港见投资者，投资者问我，感觉你们碧桂园服务并购的速度并不快。我是这样解释的，所有的投资强调的是回报、价值，买碧桂园服务的股票就是认可碧桂园的物业服务，认可这个企业。

　　碧桂园服务是以低成本去进行高质量的扩张。规模化带来诉求的问题，其实诉求并不是投诉，诉求更多的是一种客户的体验。把服务做到极致这叫绝招，并不是指不计成本地做到极致，我们更多强调的是高性价比。

　　首先是服务的分级。我们行业强调定制服务，讲了很多年，但定制服务其实真没有做到分级服务。在座的都是同行，想一想自己的企业如果有50个项目，管理费有2元、8元的，甚至10元的，请问我们在做服务、管理、检查时是不是一刀切？扫地要扫多少次？这也正是我们现在在做的事情，要做到一分钱一分货。

　　这种分级服务带来的是什么？这是一个很大的难题，比如说人员的配置、工具的配置、预算的管理，人才的配置，都要做相应的调整。

　　其次是服务的标准化。如果这个小区我的物业管理费是2.5元，而另外一个小区的物业管理费是5.5元，我们在做业主满意度调查时，我们设计的问题是不是应该不一样？这就是我刚才强调的一刀切。反过来讲，业主对我们服务的要求真的很高吗？不一定。第一次见面决定终身的评价，第一次享受一个物业企业服务时，这个对比评价真的很难改变。

　　再次是精益管理。去年以来我们抓精益管理抓得比较多、比较细，同时我们通过几个项目做试点，试点的目的就是要跟管理服务结合起来，不是为精益而精益，不是不惜成本的精益，而是员工精益服务的意识在什么地方，怎么去做？规范化、流程化地跟业主的互动，工具的配置，清洁、绿化、社保服务应该怎么去抓？把这些做了以后，才谈得上我们极其看重的增值服务。

　　精益服务、精益管理不是我们拍脑袋得出来的，而是由相关的数据和过去的经验教训推进的。客户导向、数据驱动、减少浪费、持续改进，这些是目前我们所面临的困难，也是比较重要的点。

　　智能化、AI其实讲得很多了，我们这个行业是劳动密集型行业，我们平时也讲我们是管理密集型、知识密集型，如果不将信息化、现代化的工具利用起来，不去做机械化的升级，很难做到管理密集型、知识密集型、效益密集型。

　　我们跟腾讯合作，去年投入了几千万做到达升级，全部小区已经完成。过去无论是刮风下雨还是大太阳，业主总要下来刷卡，但现在碧桂园的小区不用出来了，一两秒钟就过了。

　　第二，今年也全面升级了智能监控，进到我们的小区门口就有人脸识别，进入我们的小区后在任何地方都有高清监控，带来的业主安全感更强了，对物业企业来说，那就是我们的成本可能会显著降低。

　　这就是在做AI方面我们自己的想法。目前我们跟腾讯的合作由乙方变甲方，甲方变乙方，以推进所有的服务。比如说腾讯站在第三方的立场去思考，如果物业管理你们这么做效率会更高，我们会采纳的。所以我们形成了长期的、战略的服务，要跳出行业看行业，跳出企业看企业，听取他们的意见。

　　其实我们在谈碧桂园服务的三年、五年、十年战略时，都离不开服务和客户。当我们面对几千万客户的时候，我们的市场有多大？对服务的需求有多大？我们可以想想。所以标准化也好，精益化也好，都是要回归到优化人员的配置，都要做到成本和效率的一致性，而不是单方的提升。

　　极致服务带来的杠杆撬动社区商业的价值，我们始终坚持一个逻辑，好服务就有好口碑，好口碑就带来大经营。现在我们物业行业的大经营，严格来讲，去掉物业管理费产生的收益以外，增值服务方面，我们现在还没有真正挖掘到埋在地下的“金矿”，而这个“金矿”有多大？想一想我们的模式和这个行业带来的机会，只要我们找准了这个模式，很有可能是战无不胜的增值服务。而这一切除了行业内的人研究之外，我们还应该吸取更多的投资者、投行专家们一起来研究。

　　我们绝对不是靠围墙服务的，我们也没有靠围墙去管理，但就是因为我们跟业主在一起，这是任何其他多伟大的公司都不可比的。

　　2019年蓝筹物业年会即将启幕，今年蓝筹物业年会将从不同维度全方位探讨行业发展，为物业行业发展带来新思考。敬请期待！联系

责任编辑：霍琦