民生银行刘衍波：数字化目前尚为辅助角色，人加数字化的逻辑预计长存_新浪财经

专题：《金融新使命》第二篇章：智慧金融

　　随着中央金融工作会议于2023年10月底提出“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融” 五篇大文章，做好数字金融大文章瞬间成为各银行业务运营中的高频关键词。

　　在同行各业均在践行数字化运营的当下，如何书写出自身独特的路线？

　　谈及数字化运营，中国民生银行(3.990, 0.01, 0.25%)网络金融部总经理刘衍波以“人货场匹配”作比，将其归结为合适的人，在合适的时间，合适的地点，把合适的产品提供给客户。

　　刘衍波表示，站在银行人的视角，进行财富管理时，从手机银行这样一个“场”，银行可以从投前、投中及投后提供专业服务，构建客户信赖。

　　投前，手机银行可以为客户提供轻量化的辅助，让客户简单了解一些信息；投中，通过手机银行，客户可以比较、选择；投后，客户购买产品或者配置了产品后，银行需要提供陪伴式服务，如产品亏不亏，挣没挣，亏损时客户的心理波动以及挣钱时的再投资。

　　刘衍波指出，在银行以手机银行为“场”展开财富管理时，随着时代变迁，“人货场”均出现了变化。

　　首先，“人”发生了改变。

　　从前，中年人是财富管理的主力军，现在则是年轻人为主，尤其是35岁以下的年轻人。此外，投资者获取的财富管理信息越来越多，对于产品好坏都有所了解。研究报告显示，60%的客户都是自主理财，自己从投前到投中到投后，不需要客户经理参与。以上年轻财富管理客户平均在五家金融机构持有产品。

　　其次，“货”也在变化，原先银行讲解资产配置，归结为“四笔钱”，分别是活期的钱、稳健的钱、增值的钱、保障的钱。现在银行的展示更加内容化，更倾向于图文并茂。如今视频也日益简单化、普通化，银行在提供讲解服务时，也更多以视频的形式去呈现。

　　最后回归到“场”这一端。“场”代表着信任，只有让客户感觉到信任，理财产品及客户经理才能收获信任。经过十几年的发展，手机银行已成为银行业经营连接客户的主场，带来了全渠道的数字化旅程。手机银行变成了中枢，客户经理联动中后台顾问一起为客户提供服务的时候，客户感觉是安全的、是值得信任的。该种服务模式诞生后，原来纯线上或者线下的财富管理，也延伸演变为线上、线下连接的阵地。

　　“人货场”都发生了变化后，针对如何构建基于客户信赖的关系，刘衍波从投前、投中、投后三方面进行了强调。

　　投前，银行可以提供资讯的陪伴。数据分析显示，很多客户，特别是有理财需求或者理财经历的客户，喜欢在资讯频道逛一逛、看一看。浏览资讯能方便客户投前决策，在工具上进行比较从而做出更好的选择。

　　面对投中环节，民生银行搭建了一个开放平台，供基金公司、理财公司等合作伙伴为双方共同的客户提供财富管理服务。

　　当进入投后阶段时，银行要以专业化的手段，支持客户按月、按季度、按年度查询自己的投资理财收益，挣钱还是亏损，资产配置健不健康，需要什么样的配置建议，都需通过手机银行可视化、图文并茂的方式展示出来，客户购买产品后若有疑问，还可以借助人工或者远程专家，以非常便利的方式为客户提供投后关怀和答疑。

　　最后，谈及热度颇高的大模型应用。刘衍波表示，大模型确实比较有用，但银行的应用更多是在内部，比如说对客服人员的帮助、对理财人员的帮助、对产品经理的帮助。理财经理对客户提供陪伴服务的时候，需要从浩瀚的信息中搜索或者提取，ChatGPT是个很好的助手。

　　展望未来，刘衍波预计，虽然人+数字化的逻辑会一直存在，但数字化目前还是一种辅助的角色。理财经理为客户讲解产品服务、市场环境和趋势等内容的时候，运用数字化可以快速捕捉信息和信息来源。不过，最后在客户端给客户的信息来源时，还需要真人，科技尚为辅助手段。数据、科技负责手机银行客户端中难和复杂的工作，即理性部分。感性的陪伴和温度，还需银行另外去建立。

　　本文为中国民生银行网络金融部总经理刘衍波参加“2023银行业发展论坛数字金融大会”的观点集锦