交通银行李肇宁：手机银行为做好数字金融大文章的关键阵地

专题：《金融新使命》第二篇章：智慧金融

　　在数字化转型的过程中，手机银行往往会成为银行机构进行数字化建设的首选触点，也是银行做好数字金融大文章的关键所在。

　　如何通过手机银行渠道为客户创造价值，打造极致体验？交通银行(7.580, -0.03, -0.39%)网络金融部总经理李肇宁认为，实践中，可以从移动优先、化繁为简、渠道协同、体验闭环这四个方向发力，做好有温度的手机银行。

　　在谈及手机银行如何做好数字金融大文章的重要阵地时，从银行角度，李肇宁率先对数字金融进行了剖析。他表示，数字金融重在以数据要素和技术创新为驱动，以数字化思维和手段变革客户服务模式，大幅提升金融服务的普惠性和可得性。

　　具体来看，一方面银行通过对数据要素的深入挖掘，在全客群金融供给的基础上，更精准地发现诸如 Z 世代、新市民等各类细分用户群体，更丰富、立体地洞察其金融服务需求，更高效地把合适的产品服务给到合适的客户。

　　另一方面，借助各类新兴技术的运用，银行能更好地做到全渠道协同服务、全旅程陪伴服务、全场景生态服务，有效提升服务的广度和深度。

　　当下，商业银行金融产品服务趋近同质化，打造独创性和差异化产品服务的难度越来越高的同时，数字金融让银行“比客户还了解客户”成为可能。与此同时，移动金融领域MAU近几年来渗透率迅速提升，手机银行逐渐成为各大银行数字化转型成果的集大成者。

　　谈及具体实践，李肇宁表示，目前，手机银行主要从四方面守好数字金融阵地：

　　1． 从战略上，必须要坚持贯彻“移动优先”战略，持续将手机银行打造成为客户服务的主阵地。

　　2．围绕客户服务全旅程，化繁为简，缩短客户与金融服务的距离，为客户创造极致体验。

　　3． 坚持系统观念，深耕线上线下(37.830, 0.74, 2.00%)一体化，推动全渠道服务协同，深化“四位一体”服务能力。

　　4． 以客户体验指标驱动手机银行持续迭代升级，建立客户行为洞察、分析和反馈的体验闭环机制。

　　谈及数字金融的未来，李肇宁将其概括为“潜力无限，也任重道远”。作为国有大行，可以从三方面建设数字金融：

　　一是持续提升数字化客户服务体验。运用 AI、音视频等能力增强交互式、陪伴式服务。同时利用数据洞察能力，打通流程断点和堵点，提升客户服务体验。

　　二是持续强化数字化风险控制能力。强化线上业务智能化风控体系，运用大数据、机器学习、知识图谱等技术实施智能预警，增强对开户、转账、营销活动过程中的风险实时识别、预警和拦截能力，全力守好人民群众钱袋子。

　　三是持续深化数字化渠道协同服务。通过断点续接、伴随服务等协同手段打通渠道壁垒、整合渠道资源。运用跨渠道数据完善客户标签，发掘服务线索并有效应用，通过数据驱动智慧化协同服务。

　　李肇宁展望道，作为银行，还需朝着“数据多跑路、客户少跑腿、服务到身边、体验更便捷”的目标前进。

　　本文为交通银行网络金融部总经理李肇宁参加“2023银行业发展论坛数字金融大会”的观点集锦

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责任编辑：张文