从“79岁老人欲取离世儿子41万存款被拒”事件谈“已故亲人存款取现”类舆情应对_新浪财经

　　作者：网智天元金融声誉研究中心何铖铖

　　近日，79岁老人欲取离世儿子41万存款被拒的新闻一经曝光，便引发网民的热烈讨论。#79岁老人欲取离世儿子41万存款被拒#的话题更是一度冲上微博热搜。

　　一、事件概述

　　今年79岁的赵某，几个月前刚刚经历了白发人送黑发人的痛苦。她的儿子孙某溺水身亡，走得突然，未留下任何遗嘱。孙某未婚无子女，其父也于2021年去世，母亲赵某是他的唯一法定继承人。孙某在银行有41万元的存款，但赵某到银行取款遭到拒绝，于是赵某委托律师起诉到法院。最终，法院判决银行将孙某的存款41万及其利息支付给赵某，并协助已经高龄的赵某办理相关的取款手续。

　　二、舆论有何反馈

　　从媒体报道形式来看，主流媒体主要通过以案说法的方式探讨合法继承遗产难题化解之道，进而延伸至“减证便民”是否还有改进空间的讨论中来。从报道内容来看，银行要求当事人去公证或者诉讼解决存款继承问题，无可指摘。通过诉讼解决的好处是，如果非婚生子女突然出现，要求主张权利，法院还有纠错程序，即执行回转。不少网民在深入了解案件详情之后也表示，银行走正常程序，无过错；另有不少网民就此呼吁简化程序。

　　三、此类事件存在哪些风险点

　　银行存款安全与民众切身利益密切相关，是舆论关注的焦点。在现实生活中，公众受到金融专业知识的限制，以及固有认知的影响，不能科学全面地看待“去世亲人银行存款取现”问题，一旦此类事件曝光，无一例外成为舆论热点。

　　研判认为，此类事件存在两大风险点：一是去世储户亲人得知取款被拒，选择在营业厅大闹，引发其他储户拍摄视频，或者当事人盛怒之下，与工作人员发生言语冲突，事后，当事人将相关视频发布到网络平台；二是当事人走法院诉讼解决，判决结果公布之后，媒体可能会通过裁判文书网查询，并形成报道。报道中可能会直接提及银行具体名称。

　　四、银行应该如何进行风险防范

　　综上所述，此类事件发酵过程中，一些比较感性化和情绪化的观点更容易在舆论场扩散，形成较为强大的民众舆论声势，加之部分新媒体的推波助澜，使舆情的走势常常难以控制。若银行处置不当，又很容易加深民众对银行的误解。因此我们必须高度重视，未雨绸缪，防患于未然。及时、全面、有效的掌握舆情动态，加强此类舆情的监督和引导。

　　一是时刻保持高度的舆情敏感性，完善银行服务方案和流程机制建设。有关已故亲人存款取现的银行储蓄合同纠纷事件多次曝光，说明此类舆情很容易引爆，引发声誉风险。银行，尤其是基层银行要加强预见性，提前进行风险梳理以及解决方案细化，并同步做好员工培训。在日常业务办理过程中，一旦遇到类似情况，基层员工能够有针对性地做好说明、解释和疏导工作。这样一来，能够在很大程度上取得客户的谅解，有效化解因客户诉求得不到满足，进而大闹银行、与工作人员发生冲突，拍视频曝光等声誉风险。

　　二是提前做好声誉风险应对方案。针对已经进入法院诉讼程序的情况，我们需要因势而定。具体来看，在判决结果未公开之前，银行可严格按照本行《声誉风险管理办法》，根据预期判决结果或已经判决的结果，提前做好声誉风险应对方案。当判决结果公布之后，加强互联网舆论监测力度，确保能够随时掌握舆论动向，为后续处置应对争取时间。若舆情热度较低，且银行未被点名，选择不发声，较为妥当。若出现银行被直接点名、舆情热度较高、经营管理、业绩指标等关联解读报道增多的情况时，可考虑增加正面宣传力度、联系媒体说明情况等方式对冲负面舆情。