大家人寿总经理助理刘树杰：三个角度做好消保工作将客户问题解决在萌芽中丨金融消保零距离|金融消保_新浪财经

近年来，我国金融业高速发展，银行保险消费者总量不断增加，金融产品不断丰富多样，保护金融消费者权益已成为金融机构高质量发展的必答题。新浪财经年度策划《金融新使命》重磅推出《金融消保零距离》，深度对话各大金融机构高管，为消费者权益保护添砖加瓦。

　　伴随《银行保险机构消费者权益保护管理办法》落地，金融机构消费者权益保护工作提出了新要求、新挑战。如何加强消费者权益的保护？如何提振金融消费的信心？《金融消保零距离》本期对话大家人寿总公司总经理助理刘树杰。

　　在刘树杰看来，与其他金融机构相比，保险产品存在长期性、承诺性等特性，保险机构在消费者权益保护方面更需要注重风险管理、信息披露和理赔服务等，以确保消费者的权益得到充分保护。

　　销售和理赔是人身险行业投诉原因占比较大的纠纷点。对此，刘树杰表示，险企应从售前、售中、售后三个角度做好消费者保护工作。“应健全完善投诉处理和纠纷化解机制，拓宽投诉渠道，将客户问题解决在萌芽中，同时深化投诉溯源整改，查找内控薄弱环节和风险隐患，从源头上减少消费投诉【进入黑猫投诉】的发生。” 刘树杰特别提到。

　　针对“一老一少一新”等重点消费者群体的权益保护工作，刘树杰介绍到，大家人寿从“以房养老”骗局、“校园贷”、“代理退保”等热点问题或者风险隐患发布风险提示，提升重点消费者群体风险防范意识和能力；积极组织开展金融知识“进社区”、“进学校”、“进企业”等活动，加深重点消费者群体防范金融风险的印象。

　　注重风险管理、信息披露和理赔服务三个重点

　　新浪财经：作为金融业的重要参与者、推动者，保险机构的消费者权益保护工作有何不同？

　　刘树杰：随着我国市场经济体系不断完善，消费者权益保护工作日趋重要。金融业风险高、消费者权益保护涉及面广，金融业消费者权益保护工作相较于其他领域更具有专业性和复杂性，保险机构在金融行业中扮演着重要的角色，与其他金融机构相比，保险产品存在长期性、承诺性等特性，保险机构在消费者权益保护方面更需要注重风险管理、信息披露和理赔服务等，以确保消费者的权益得到充分保护。

　　首先，保险产品的本质是分散风险，为消费者提供长期的风险保障。保险机构需要更加注重风险管理和风险评估，确保产品的可持续性和消费者在未来得到足够的保障。

　　其次，保险产品的无形性、复杂性使得消费者较难全面了解产品的条款和售后相关权益。保险机构的消费者权益保护工作需要更加注重透明度和信息披露，充分保障消费者知情权，帮助消费者根据自身需求做出明智的决策，同时，加强销售行为管控，避免销售人员过度宣传，夸大保险产品。

　　最后，保险机构理赔服务是保障消费者财产安全权和依法求偿权的重要环节，“理赔难”的问题也是消费者关注的重点领域。保险公司需要规范理赔流程，提高理赔效率，提升消费者理赔服务体验。

　　新浪财经：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。您认为保险业消保工作可以从哪几个方面来努力和突破？

　　刘树杰：当前我国金融消费者权益保护监管形势日趋严格，消保工作已经成为保险业的关注重点，也是维护金融稳定的关键一环。尤其是最新出台的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，该办法对消保体制机制建设提出新的工作要求，明确了消保工作底线，统一金融保险业务限定标准，保险公司应结合新规要求，在压实主体责任、推动有效落地、提升客户服务体验三方面做出努力和突破，提升消保工作质效。

　　（一）顶层设计与逐级履职并重，压实主体责任。金融消费者权益保护，最根本的要靠顶层设计，确保在战略、理念、管理等方面从“行业本位”转向“客户本位”。一是加强战略部署，结合自身经营发展规划、业务特点，明确消保战略目标，并将战略目标落实至具体工作规划制定中，引领消保工作做优、做实；二是加强各层级履职，优化消费者权益保护主要管理架构的设计与执行，有效分解总、分公司消保管理责任，清晰划分各职能部门在各专业领域的消保管理职责，构建上下联动、纵横结合的消费者权益保护管理体系，同时制定相关岗位履职清单，将消费者权益保护工作“定人、定岗、定责”，进一步落实责任边界，形成高层推动、职能部门牵头、各业务部门与分支机构各司其职、协同联动的大工作格局。

　　（二）制度建设与督导机制并行，推动流程规范有效落实。制度体系建设是开展消保工作的保障与行动纲领，将体制机制与业务流程深度融合，可有效促进消保管理体系的良性运转。严格消保审查、强化合作机构管理和营销宣传管控、落实适当性管理要点及规范信息披露内容，将风控举措前移。加强销售行为可回溯管理，产品和服务营销宣传管理，确保消费者提升风险认知；加强消费者个人信息保护，提升纠纷化解能力，提高消费者信息安全及售后服务体验。落实制度的同时应强化协同及督导机制，理清各职能部门间的责任归属与协同关系，通过协同处理、任务督导、现场检查等方式，确保消费者权益保护各项机制有效运转。

　　（三）加强全流程管理，提升客户服务体验。保险公司应从各类客户需求出发，强化服务效能及全流程体验，以提升消费者权益保护水平。一是搭建便捷的服务平台，以科技赋能整体运营，提高全渠道金融服务能力；二是健全服务体验机制，以解决客户服务痛点和消保管理难点为目标，优化服务流程和效率，提高客户服务体验。

　　拓宽投诉渠道将客户问题解决在萌芽中

　　新浪财经：销售纠纷、理赔纠纷依然是人身险行业投诉的重灾区，您认为险企在上诉领域如何做好消费者保护工作？

　　刘树杰：销售和理赔是人身险行业投诉原因占比较大的纠纷点，保险公司应当立足消费者权益，从售前、售中、售后三个角度做好消费者保护工作：

　　售前方面，保险公司一是加强产品信息披露，提供充足、准确、清晰的产品信息，提高客户对产品的认知；二是应持续加强产品培训和销售行为管理，确保销售人员对产品了解充分，能为客户提供专业的咨询和建议，同时建立销售行为评估和监控机制，加强对销售过程的管理。

　　售中方面，保险公司应该加强销售品质和适当性管理，建立健全品质管理机制，提高销售人员的责任心和诚信意识。

　　售后方面，保险公司一是优化理赔流程，提高理赔效率，规范业务处理流程，提升客户理赔服务满意度；二是应通过多渠道加强消费者权益保护宣传教育，引导消费者正确了解已购买的保险产品和保险相关权益，避免因认知偏差产生误解和纠纷；三是应健全完善投诉处理和纠纷化解机制，拓宽投诉渠道，加强内部投诉件管理，将客户问题解决在萌芽中，同时深化投诉溯源整改，查找内控薄弱环节和风险隐患，从源头上减少消费投诉的发生。

　　新浪财经：非法“代理退保”利用消费者心里弱点，扰乱了正常金融秩序。对此，您认为险企为营造良好保险市场环境可以做哪些工作？

　　刘树杰：“代理退保“黑产严重侵害保险消费者合法权益，2022年10月，银保监会、公安部、市场监管总局三部委开展代理退保黑产专项整治行动，为了营造良好的保险市场环境，险企应积极开展以下相关工作：

　　一是配合监管工作：积极与监管、公安机关等部门合作，形成高压态势，主动收集和报送非法代理退保的证据，形成合力打击非法代理退保；二是积极参与行业自律：通过行业协会等渠道，推动行业自律，加强行业规范和标准建设，对违法违规行为实施联合惩戒；三是加强内部管理：提高代理人和员工的职业道德和业务素质，规范销售行为，杜绝非法代理退保等违规行为的发生；四是加强宣传教育：提高消费者的保险意识和风险意识，让消费者了解所持保险产品的保障内容、权益和义务、保险退保的规定和流程，提升客户对保险产品的理解和认同，降低消费者误解和不满的风险，防范非法代理退保等行为对消费者合法权益的侵害。

　　新浪财经：在“一老一少一新”重点消费者群体的权益保护上，大家人寿有哪些举措？

　　刘树杰：大家人寿始终践行“因责任而生，守护大家美好生活”的公司使命，注重保护消费者合法权益，尤其是监管和行业普遍关注“一老一少一新”等重点消费者群体的权益保护工作，我公司在教育宣传、客户服务体验方面采取了多项举措。

　　一是常态化、集中宣传教育相结合，通过线上线下(37.510, 0.42, 1.13%)多形式开展教育宣传，聚焦重点消费者群体开展适配性金融知识宣传活动，不断深化金融知识教育宣传的深度和广度。线上，公司从重点消费者群体经常遇到的“以房养老”骗局、“校园贷”、“代理退保”等热点问题或者风险隐患发布风险提示，提升重点消费者群体风险防范意识和能力；线下，积极组织开展金融知识“进社区”、“进学校”、“进企业”等活动，以实际行动，近距离、面对面向金融消费者进行教育宣传，加深重点消费者群体防范金融风险的印象。

　　二是关注特殊消费者群体服务体验。为建设老年友好型服务企业，公司持续改进柜面服务、电话服务、线上服务等传统服务方式：柜面设置老年人服务专区，配备老花镜、轮椅、急救箱等便民设施及开设老年人业务绿色通道；电话服务方面开通老年人专线，适龄老人拨打客服电话可直接转至老年人专属客服，服务更贴心；线上服务为帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，公司着力打造官微及APP适老版，该版本采用大字体设计风格，优化界面交互，为老年客户群体创造更舒适的服务体验。

　　为公司客户保单全生命周期的数据安全保驾护航

　　新浪财经：金融消费者信息安全是金融消费者权益保护的重中之重，大家人寿在这方面有何经验可以分享？

　　刘树杰：大家人寿始终秉承“以客户为中心”的经营理念，坚决维护消费者个人信息安全权。通过明确制度要求、严格操作规范、强化安全保护意识，结合先进的技术手段，为公司客户保单全生命周期的数据安全保驾护航。

　　首先，充分尊重客户意愿。在为客户提供保单服务过程中，通过线上、线下等方式多渠道向客户展示信息使用途径、使用方式及保存期限等信息，在客户充分理解后授权公司使用。其次，公司细化服务场景，采用客户数据模块化管理。根据服务要求，遵守最小化使用原则，在为客户提供各项服务时，匹配满足服务的最小数据范围，杜绝数据过剩调用。同时，公司建立了客户信息安全堡垒机制，不断提升客户信息保护安全等级。包括工作界面客户敏感信息均脱敏显示、客户数据通过系统加密传输、客户信息查阅预警及建立数据灾备中心等等，为客户数据采集、传输、应用、保存等环节提供全方位安全保障。

　　新浪财经：站在消费者的角度，您对如何保护自身权益有何建议？如果遇到纠纷该怎么处理？

　　刘树杰：站在消费者的角度，保护自身合法权益需要注意以下几点：

　　一是明确自身的保险需求，选择正规的保险公司和产品，仔细阅读保险合同和产品说明书，充分了解保险责任、免责条款、理赔流程等保单权益内容，避免出现误解或遗漏；二是保持投保资料的完整性和真实性，如实告知健康和财务状况，如有遗漏或虚假信息，将可能影响后续理赔结果；三是了解保险公司官方沟通渠道，如出现纠纷，可以首先与保险公司协商解决，如果与保险公司无法协商解决，可采取申请调解、仲裁、诉讼等途径进一步维护自身合法权益。

　　当遇到保险纠纷时，建议采取以下步骤处理：

　　一是了解自身权益。客户需要了解自身在合同中的权益和责任，了解自己的投保范围和理赔条件，做到心中有数；二是保留相关证据。客户需要妥善保留与纠纷相关的证据，如保单、理赔资料、邮件、短信等，以便后续纠纷处理；三是与保险公司联系。客户可以优先通过保险公司官方投诉热线提出异议，了解纠纷的原因和处理方式，明确告知诉求，积极与保险公司协商解决；四是寻求第三方帮助。如果与保险公司无法协商解决，客户可以寻求当地保险行业协会调解机构、人民法院等第三方帮助，通过合法途径维护自身权益。