陆金所控股获评“金融科技创新服务优秀案例”：“智能芯”客诉防控平台前置化解客户问题

专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出金融科技创新服务优秀案例。在多家金融机构角逐中，陆金所控股脱颖而出，凭借报送的“‘智能芯’客诉防控平台前置化解客户问题、‘陪伴芯’断点服务机器人(19.950, -0.12, -0.60%)主动协助客户操作”案例，荣获“金融科技创新服务优秀案例”奖项。

　　以下为陆金所控股案例内容简述：

　　陆金所控股通过对历史咨诉案件的全方位分析，以及对“金融黑灰产”行为特征的动态监测，聚类风险因子，搭建智能风险预警模型；打造“智能芯”客诉防控平台，形成了一整套“智能+人工”组合干预、“线上+线下”协同防控的前置风险排查与化解流程；通过标准化培训，组建了一支专业高效，经验丰富的全能专家客服团队，承接风险预警案件，通过专业服务快速化解客户问题。

　　采用“模型+规则”的双引擎驱动，通过大数据分析及建模决策，实现客户风险行为的自动识别，避免客户问题因未及时得到关注而升级。当客户触发模型预警阈值，通过APP黄条、AI外呼、企微、Askbob等智能手段触达客户排查风险，问题定位更加高效。建立全能专家客服团队主动联系客户，想客户之所想、急客户之所急，通过提供人性化专业服务快速化解客户问题。建立全能专家客服团队主动联系客户，想客户之所想、急客户之所急，通过提供人性化专业服务快速化解客户问题。

　　此外，陆金所控股通过构建集“断点识别、主动服务、多渠道触达、策略联动、多模态内容”于一体的断点服务平台，前置识别客户断点，主动提供暖心服务。自动识别客户操作断点，及时主动提供服务指导，变被动服务为主动服务。根据客户当前操作入口和账户标签，通过多渠道策略联动触达客户，并提供个性差异化服务内容。通过智能机器人协助客户完成操作，客户有问题可随时咨询Bob，形成服务闭环。每年可减少客户操作断点72万人次、进线咨询60万通，大幅改善客户操作体验。

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责任编辑：曹睿潼