主持嘉宾：
世联行首席技术官黎振伟
讨论嘉宾：
雅生活城市服务公司联席总裁郑颖斌
合景悠活集团控股有限公司副总裁王中琦
越秀服务集团执行董事兼常务副总裁、越秀物业总经理毛良敏
广州珠光物业管理有限公司总经理贺栩模
新希望服务首席营销官、合作发展中心总经理黄续
卓越商企服务集团投资发展中心总经理王萌
广东宏德科技物业有限公司执行董事张敏
黎振伟：谢谢大会的安排，也谢谢在座的这么多的嘉宾，感谢大家一起来参加这个讨论。
时间比较充裕，我们可以探讨得比较丰富一点。这次的题目是“回归本质与创新寻路”，第一是回归本质，第二是创新寻路。在之前的讨论中很多的嘉宾都谈到了回归本质。2022年我们的物业管理行业遭遇了来自疫情、地产行业的波动，资本市场看空等多重考验，我们的行业也经历了多重考验，所以一句话“好难”，在回归的过程中，行业也在反思。
这段话是我们的行业自己写的，我念给大家听一下，“物业管理从起源到现在，经历了标准化、精细化管理，从智慧物业到数字化管理，从党建引领到红色物业，从资本整合到资本收购，一波一波的浪潮，似乎把物业管理吹嘘得五彩纷呈，令人眼花缭乱、目不暇接。但我们从高光时刻回到云淡风清，从心潮澎湃回到内观平静，我们深刻反思物业管理到底是什么，在数字化无处不在的今天，到底谁是我们的客户，客户的痛点到底是什么，我们将如何为客户创造真正的价值”？
从这段话开始我们的讨论，第一个话题：什么是物业服务的本质？我们解决了这个问题才谈创新，这个环节每人两三分钟的时间谈谈，您怎么看物业的本质，以及物业的功能，在今天高质量发展之下，在行业的变化之中，我们物业的本质哪些是变的，哪些是不变的。
贺栩模：感谢观点提供这么一个平台交流，今天确实是我参与这么多活动中面更广的。接到这个话题的时候我心里也比较忐忑，因为今天来也是代表行业里的智慧碰撞，我也做了一下功课，我说我们这个行业叫做物业管理行业，什么叫物业？物业最核心是来源于早期从香港引进的资产的概念，物业管理很直白就是对不动产的管理，这是行业最早发源的本质，当然到了中国之后，中国人总是喜欢创新，由此有很多的内涵和外延的延伸。物业的管理慢慢就引申为对物的管理，对设施设备的管理，以及对业主的服务，所以这也形成了目前较为流行和主流的观点，物业管理就是对设施设备的管理、对客户需求的服务的满足，我觉得他们对这个定义是比较有共识的。所以物业服务或者物业管理，它的本质就是把物管理好，让它保值增值，为业主做好服务，让业主能够安居乐业，由此来完成物业管理这个行业的核心价值的呈现。
黎振伟：总结您的观点就是：物的管理、客户需求的满足，简单说就是物升值、人满意。
郑颖斌：我是跨界到物业行业的人，所以我以一个局外人的观点来看，我认为物业的本质还是以客户满意和质价相符为基准，今年雅生活运营的重点也是回归本质、提升能力。过往及年大家更多关注的是规模、资本、增长、利润，在雅生活来说，我们变成了一家财务驱动型的公司，我们的汇报经常以KPI为主，因为我们在高速发展，也漠视了一些本质的东西。从去年，我们的执行董事李剑辉总入主董事会之后，也是趁着最近的资本市场降温，他提出要练好内功，正好有时间去消化一下我们过往增长的收入，稳固一下业务，我们现在非常重视品质和客户满意度的调查，这是这两年在瓶颈期当中，我们物企把该干的事情干好，这才是我们稳定、持续发展的根基。
黎振伟：从过去重资本、重规模、重增值，回归客户满意，这是郑总对物业管理本质的理解。
毛良敏：我认为物业管理核心还是委托管理的关系，这个关系是很明确的，物业服务企业就是以服务换取报酬，好的服务就换取的报酬高一点，不够好的服务换取的报酬就低一点，本质上它是一个长周期、持续性的行业。这个视角和资本的视角是不一致的，资本的视角是短周期的，希望快进快出，把资本的价值短时间内更大化或者最大化，在这个点上，我认为这两者的视角是不一致的。
我们在内部很多时候还是站在行业的视角去看，虽然我们也上市了，但很少站在资本的角度，以资本来驱动一些行为，过去一年行业的调整是挺大的，包括市值等等，我们也在思考，这个行业到底以什么样的内容来支撑起以前二三十倍、三四十倍的PE，是基础的物业管理还是增值服务？从这一段时间的调整，我认为对这个行业来讲是个好事，有时间让大家思考一下行业的价值到底是什么，也反向驱动大家能够更独立的发展，我觉得这段时间的调整是一个比较好的现象。
黎振伟：以服务换取收入是一个长期的行为，所以跟资本的短期目标是矛盾的，所以您谈到我们不以资本的目标，不会影响到公司的独立发展，这也是行业经历痛苦回归之后的思考，所以以后资本也不会那么热捧我们，也不会让我们有那么高的市值。
下一位嘉宾是新希望服务首席营销官、合作发展中心总经理黄续先生。
黄续：今年是第二次在这里跟大家分享，我们谈到物业回归的本质，我简单谈两点我的感受，我觉得核心是我们面对服务的人群不断的需求迭代，如何去做一些满足，第二是如何做及时的响应，在这两点上，作为物业本质来讲，可能是我们这个阶段比较关注的。
简单举个例子，我们来自成都，就在2022年的时候，成都经历了非常严重的自然灾害，从疫情到高温、限电、地震，在一个月里面，大家被关在家里，很无助、很难过。在那时候新希望服务还是做了很多的举措，来稳定客户的心智，让客户在这种大灾大难面前可以更从容、更淡定，同时也展现了我们背后的产业链和供应链的支持，给到大家在一些特殊时间段的需求的体验。
一方面是我们在高温的时候给大家送冰块、送风扇，能确保我们的业主和办公的客户在高温下可以得到清凉。另一方面是在疫情封控阶段，我们也是成都市的保供单位，也提供了整体的保供措施，除了给我们的业主送菜、送水果以外，我们也兼顾了整个区保供的工作。
核心就想表达一个意思，只有业主和客户满意了，未来才是我们持续发展的原动力。
黎振伟：黄总还是回归客户，为客户服务、客户满意，哪怕估值低一点也没问题，它可能还是会涨起来。
下一位有请卓越商企服务集团投资发展部总经理王萌先生，刚才您的同事分享很精彩，我也感受到我们如何做好写字楼的服务也是很多新的需求，您在这一点上可能对物业的本质有更深的理解。
王萌：我是2011年大学毕业之后就进入物业行业的，在进入物业领域之前，我住的是家属院，我没有物业管理的概念，我刚进入这个行业的时候，觉得它是一个地产附属的行业。
恰巧我进入的这家公司也是一家房地产公司，这是我第一印象。第二印象是我进入了另一家企业，它除了房地产的服务以外，还做了一些政府的公建业务。再到现在的卓越，我发现它还可以做企业服务。
但其实不管怎么样服务，我们在座的所有人，既是这个行业的从业者，也是这个行业的消费者，因为我们每个人都要给物业费。虽然大家服务的是设备或者建筑，但实际上最后买单的是消费者，所以我们最后要做到的，虽然我服务这个东西，但是我要让这个消费者满意，消费者满意了就会为这个服务买单，同样消费者满意的情况下，我再基于这个消费去做加的选项，消费者才会更加买单，否则这个业务逻辑是不通的。
黎振伟：还是要回到服务的本质，无论从政府到社会，到人、到企业，还是要让他满意，但是服务的层次不断地提高。
最后一位是宏德科技物业有限公司的执行董事张敏先生，张敏是广东房地产的领军人物，您认为物业行业的本质是什么？
张敏：今年是我第二次来观点，特别感谢。去年从观点回家以后，我做了一个小创新，在第二阶段我再分享。
关于物业服务企业的本质，上两周中央电视台来到我们公司，刚好也问了这样一个问题，我是这样回复的，跟贺总的观点很像，我说物业管理的本质就是管理公共空间的物、服务公共空间的人，在物与物、人与人、物与人之间织一张高效、有温度的服务之网，我觉得最终服务好不好，老的业主、住户愿不愿意继续长期的住在这里，新的买家愿不愿意付更高的价格来买这个小区。我表扬一下我自己住的物业，是香港的新世界物业，我已经住了快5年了，应该未来的5到10年我还会住这个房子，我也推荐了一些朋友买这个小区，我在这里感觉它的细节非常好，你需要的时候他就在，他也不会打扰你，该做的工作不会偷懒，特别是一些文化的设计，每逢节假日都有一些美感、亮点的设计，让我觉得很舒服。
黎振伟：张总的描绘很直接，也很形象，物与物、人与人之间编织一张有温度的网，客户满意、不离不弃，紧跟着你。还有一位嘉宾，有请合景悠活的王中琦先生。
王中琦：越到后面谈本质，我觉得有点吃亏，因为对本质的探究，前面几位专家把该说的都已经讲得差不多了，我是想从市场或者经营的角度来谈一下我的理解。我觉得行业的本质核心还是经营活动，它还是一门生意。
作为我们从业的企业而言，在这个行业发展过程之中，其实更重要的谈及经营，我觉得回归本质，就是要关注其质量。从合景悠活来讲，我们一直关注的是高质量经营发展。刚才主持人也谈到，这些年确实行业也经历了非常多的变化，过往可能我们更喜欢听一些有故事的增长，但其实这两年我相信大家应该有一些共识，就是我们更喜欢有利润的现金流。
所以说我觉得回归本质，对我们各企业而言，首先是要回归到坚持高质量发展的初心上，第二点，行业本质还在于它的价值体现，其实结合前面专家们的发言，我觉得有很多的共识：第一，物业的本质还是基于对物的价值，让客户服务的各种业态能够保值增值，这是物业对于整个房地产市场端、住宅端、各种业态端最大的贡献。
第二，在这些年的经济以及消费者习惯进步的背景下，由物的管理到对人的服务，目前已经有了比较强的迁移的态势。第三，物业基于社会的治理，包括对于很多特殊业态的支撑，它也发挥了很多基层共治，包括经营的支撑。因为合景悠活是一个全业态的构成，尤其对政府公建和特殊业态的服务来讲，物业不单单是一个服务的提供者，甚至有时候会成为经营的参与者。
黎振伟：王总最后的发言又有新的理解，您谈到了回归质量、合理增长，还有从物到人，人做好了物自然就升值了，谢谢您的新观点。
谢谢各位嘉宾对本轮问题的回答，在这一点我也有感受，其实在我身边不乏很多朋友，他们跟我说：黎总，我的小区最近管理差了。我说那些公司都是大公司，都不错的，怎么会差了呢？他说以前他们的管理很好，但是上市之后，他们开始缩减成本，开始减人，服务变差了。
刚才大家谈到的回归，大家这些认识，我相信我们行业应该会真正回到它的本质。
下一个问题我们就开始谈到怎么创新寻路。当我们在探讨创新的时候，大会给我们提了几个议题，各位嘉宾在之前都有选择，我发现他们的选择很有意思，都跟他们本人的特点相关。当然这个题目也是蛮有意思的。
第一个问题请雅生活城市服务集团的联席总裁郑颖斌先生回答，郑总是从资本进入物业行业的，之前我也有个疑虑，我们的估值那么高，物业管理能赚那么多钱吗？怎么支撑这个估值呢？所以那时候我也觉得不可思议，果然后来回落了。您作为从资本领域进到物业管理领域的人，您怎么看接下来物业管理的合理估值，以及再收购的话，对于估值与融资，行业变动下的并购机遇您怎么看？
郑颖斌：先谈一下估值，在我们刚刚介入这个市场的时候，高有高的道理，低也有低的合适。我始终有一个观点，我们不要质疑二级市场，因为在那个市场上给你的定价是最客观、最真金白银的，我们只能去理解和解释，我们绝对不要去质疑。
我理解对物业的高估值，比如说甚至对雅生活有一阵也是给到50倍或者接近40倍的PE，我觉得是合理的，因为雅生活当时融了30亿港币左右的资金，对物业的自身业务来说其实不需要这么大的投入，这些资金的大部分用途也是用于并购，市场抓住了这个预期之后，市场都有提前量，特别是二级市场，它会把这30亿的资金在预期能带来的收入规模和利润提前体现在你的股价上，随着每年我们的收入或者拓展转化逐步实现以后，PE就会恢复一个正常。
从目前来说，你说现在正常吗？也不正常，特别是香港资本市场，它是一个极端化的机构为主的市场，它不像国内的A股，其实A股现在也逐步在向机构化做转化，我们很难看到那种大妈类型的投资者，大家都是非常理智的，而且一旦应对风险的时候是割得很快的，因为有散户在，大家有时候有这种鸵鸟的心态，所以你看到很多A股的股票很奇怪，它出了事，但是表现的没那么快，机构是一定走得最快的，在地产的危机下，导致现在物业的估值都极端的不合理，我也实在很难想象，按照雅生活目前的体量和规模，我们的估值居然只有4倍。我也很难理解，但是我们必须接受，这是市场给你的定价。
从合理的角度来说，我觉得物业不是一个性感的行业，它可能更类似于公用事业型的企业，它有稳定的增长、稳定的收入和合理的利润水平。所以在一个稳定的价值下面，物企在二级市场的估值应该是趋于10倍到15倍之间，这里面含了一些兑现的价值。当然价值永远会围绕着价格波动，行情不好的时候我们会低于10倍，未来再有一波热点的时候，可能我们还会重回到20到30倍左右的水平。
从并购来说，我觉得也是一个方面，因为我最近也在准备我们投资人的一些问询，大家都觉得雅生活为什么不做并购呢？其实并购是双向的，现在的市场过于关注收购方的心态，其实大家没有关注过出售方的心态。最近我也在看一些标的，我也观察到一个很有意思的现象，很多过往把控制权出售的公司，由于现在已经上市的企业没有达到他们的预期，这些企业开始回购自己的控制权。我觉得这是个很好的现象，他们觉得可能按照二级市场的表现或者他们当初的理想，他们觉得自己运营这一块生意比获得的资本市场的回报更高，我觉得这是很理性的。现在不是我不愿意收购，是没有人愿意卖，谁愿意4倍的PE来卖呢？如果我以10倍的价格收购你，我的股东会问我，你为什么不买雅生活自身呢？所以当我们自身的PE没有提升上去的时候，交易的买卖双方的意愿就不会很强。
未来我觉得并购还会是一个主流的方向，因为对于轻资产业务，大家可以看一下美国的发展历史，再加上地产行业的开发量越来越小，都是存量竞争，所以未来的并购还会是主流。当然我觉得未来并购的机会也会很大，现在我们的头部企业哪怕你有300亿的市值规模或者营收规模，但是针对万亿市场，你连3%都不到，所以未来的并购还不是小打小闹，而是巨型企业的并购，头部企业应该至少会出现一家左右的企业能够占据市场规模的9%到10%左右的规模，这才是这个行业龙头真正应该有的规模。
黎振伟：郑总的观点我也理解，存在即合理，您谈到10到15倍是正常的，但是现在要4倍收购别人，大家都不愿意让你收。我觉得无论在什么价格前提下，回归本质，你必须有好的管理、好的品质，否则你太差的话，再低估值别人也不要。
第二位有请合景悠活集团的副总裁王中琦先生，您是老物管人，您从业16年，在永升、新城都工作过，现在到合景悠活，合景悠活也是一个很优秀的物业管理公司，您怎么看疫情转向后，我们的物业和地产重新平衡？是估价平衡，还是规模发展平衡？如何扩充我们的发展？因为地产回落了，可能更大希望物业管理提升，那怎么提升？
王中琦：其实台上在座的企业，但凡上市的企业，我感觉都有估值被严重低估的嫌疑。
合景悠活不论在后疫情时代还是在未来面临更多的变化，作为一个企业而言，我觉得应该去适应这样的变化，它可能就是未来的一种常态。疫情的时候对于我们整个行业来讲是有很多的冲击，但是也让我们看到了很多发展的机遇，比如说社区在防疫期间的基层治理的作用，包括物业在整个防疫期间，社会运作中发挥的价值，都给我们带来了很多的机遇，我们跟政府、业主，以及在社会城市管理中找到了新的突破点，对物业行业来讲是一个不小的启发。
疫情结束之后，其实有很多东西是不变的，比如说大家对健康的重视和追求，所以现在合景悠活也在思考，如何构建社区大健康的理念和应用，至于对地产而言，合景悠活自上市以后，我们目前而言整个地产关联的业务交易量还不到15%，我们已经完成了一个从地产附属品牌物业向市场化的品牌物业转型的过程。之所以选择了这样一个发展方向，就在于我们在想一个万亿的市场，一定要有一种多元化的经营和拓展能力，未来才能够在这个市场占有一席之地，所以我们第一是做了一个全业态的布局，我们从住宅、商写到公建、城市服务，建立了一个完全覆盖全业态的产品系，第二是我们在搭建全业态的经营能力，无论是垂直领域的多种经营，还是在各种赛道的平行发展，作为合景悠活来讲，市场化的机会是我们解决未来企业发展的一条必由之路。
黎振伟：王总谈到了大健康、全业态，你们还有一块比较大的是旅居物业，最近世联跟省房协也在探讨另外一个问题，如何引导外省人来购置广东省沿海的休闲物业，对这些物业我们也担心后面的管理，外省人来这边买房，如果看到物业管理做不好，他是很难买的，因为他们可能大量的时间不会居住在那里的，其实那些物业是需要很好管理的，如果这一块做好的话，相信也是一个不错的收入，当然难度很大，我想这也是我们在新的平衡里面去获得的。
第三位有请越秀服务集团执行董事兼常务副总经理、总裁、越秀物业总经理毛良敏先生，我们和毛总去年是在网上交流，今天我们全部在线下交流，非常难得。
刚才在听嘉宾演讲的时候，我跟毛总也在交流，发现万物梁行的叶总谈到的一些模式很有意思，他也许不一定是讲很宽，但是他在讲如何深化的过程中，给我们有一些启发，这一点上越秀地产业在探讨，我们如何在扩的同时往深去做，昨天你们的领导也讲到了你们的TOD物业发展，这方面也是一个新的模式。接下来听听您的观点，怎么平衡地产新发展、如何做到更多新的物业服务？
毛良敏：过去两年的行业调整对地产影响很大，虽然越秀的表现稍微好一点，越秀地产还在正增长，但其实内部跟往年也有很多不同的要求，比如提倡精益管理、降本增效等等，这些无一例外多少都会对物业有些影响，毕竟我们还是承接了很多地产的服务。越秀服务核心还是几个观点，第一是聚焦突破，第二是专业服务，第三是价值创造。
聚焦突破，我们聚焦战略里面的四大核心业态，因为物业管理企业可以做的业态太多了，我们是不是每条业态都要做？这一点可能和王总的观点有点不一样。每一条业态的背后事实上都是一套管控系统，都是一种不同的专业，这样做是不是更经济？我们觉得最起码我们目前这个规模来看，可能还做不到，所以我们还是聚焦突破为主。过去这几年我们在TOD这个领域里面做了一些深耕，当然也收购了广州地铁物业公司，持续在这方面发力。这个赛道还是有点独特性的，它上下联动，不同的业态之间通过我们的服务样态共融共生，而且它涉及到公共安全，所以它的作业是非常高标准化的，它容不得一点点错，可能在隧道里面掉了一条毛巾，就会引发一列列车的事故，这是非常严重的，所以它对标准化要求特别高，而且它的业态很多，盖上有住宅、商业，可能也会有写字楼、产业园，盖下有轨道。在这方面，我们是具备一些独特能力的，所以在这方面做了一些聚焦。
价值创造，过去我们给开发商提供了很多增值服务，在市场好的时候，它不大关注价格，案场服务、早介服务，只要我们提供了服务，价格高一点就高一点，它也无所谓。但是当地产不太好的时候，它也要过紧日子的时候，我们也被逼着跟着它去做紧日子，这时候它就要求你要创造价值了，它经常会问，5块钱的早介费用你到底提供什么服务？给我创造什么价值？所以在这方面，我们过去聚集了几个方面，一是在早介上，我们进行了全国的标准化，让它帮助地产公司能够提升它的产品力。二是在地产开发的产品标准化方面，我们站在后端运营和客户反馈的角度给了它很多的建议，使得它能够成本更低、产品更好用。三是我们的中介帮助地产去化了很多车位尾盘，我们三年大概卖了20亿。四是每个地产公司都有很多没有卖掉的存量资产，这个项目可能最后就剩一个车位、一套商铺或者一套房子，这种情况有很多，我们过去两三年有着力于帮地产公司去盘活这些存量物业，提升它的价值，这时候地产就会觉得你是给我创造了价值的。
另外对于业主这一块，刚才主持人也谈到万物梁行的服务设计，我们过去这些年在这方面也做了很多努力。我非常认可袁总刚才分享中提到的一句话，服务品质=服务标准化×执行系数。所以我们过去这些年也把产品标准化做了全面的梳理，通过服务的分级，通过不同场景的服务设计等等，希望在服务层面、标准化、制度层面首先能够把它统一。另外在社区里面还是持续的把社区运营做好。比如最近我们一个项目，有业主想封阳台，也有业主不愿意封阳台，我们就把这个题目抛出来让大家投票。类似这种事情，这是在小业主层面我们能够给他提供更好的服务，来创造价值。
在组织内部我们也就我们的专业服务和经营管理方面做了调整，包括怎么把项目做活，其实所有企业的经营都是来自项目基层，当它没有内驱力的时候，都是在机械执行企业的要求的时候，它的价值创造是很低的。所以我们通过一些机制的变革，通过阿米巴的设计，让项目上能够做得更活一点。另外我们也在一些流程上进行了比较大的简化和提效，最大的成本就是流程成本，我们在这方面做了一些努力。在整体环境不是特别好的时候，我们认为收敛一点、聚焦一点，管控颗粒度更细一点，这个企业可能效益会更好一点。
黎振伟：谢谢毛总，国企有很多的优势，但是也有一个不好的地方是机制不够灵活，不够创新，刚才您谈到的聚焦突破、价值创造、优化流程，使我们欣喜地看到国企不仅有它自身的优势，还有它创新的能力，希望更多的国企业像你们这样，也是我们民企可以一起来合作和学习的。
下一位有请广州珠光物业管理有限公司的总经理贺总，贺总是广州物业25年的领军人物，广东省物业发展40年的领军人物，珠光还有一个特点，你们每年销售的物业也许不多，但是你们的资产很多，特别是商业物业，所以您的物业管理，在基础管理这一块怎么创造边界和全新引擎，相信这一点您有很多好的分享。
贺栩模：刚才黎总提到这个问题，我也一直在思考，物业企业的核心价值体现在什么地方，物业应该讲在房地产这个产业里面算是末端，但是在消费产业里面又是开端，如何做好房地产的产业链下游往上游的为开发商服务，包括为开发商做前介服务，珠光有我们自己的特点，珠光的开发量不大，但是在旧改方面有它的独特之处，所以我们也就结合集团的业务需求，在服务旧改方面，我们的物业企业有所作为，包括在前期洽谈的过程当中，我们可能会辅助城更投拓部门做一些村民的服务工作，在拆迁过程当中，我们也会配合整个拆迁的进展过程来做一些老人家的养老服务，还有一些相应的闲置资产运营服务。到了后端开始建设的时候，我们也会做一些规划设计方面的介入、工地的管理业务，到了后期也会辅助销售。从这个角度来讲，结合生产端来做一些创新。
在消费端，等业主收楼之后，我们从他的装修，到日常的生活需求、家政的服务，再往下到他的资产管理，以及他们对人身安全的需求，提供一些金融资产以及保险服务之类的增值服务，应该讲物业是一个很特殊的行业，它具有一定的垄断性和堡垒的效应。我经常跟业主讲，如果说我们之间的结合是开发商爸爸把这些房子嫁给业主，我们是随着过来的保姆，您有可能离婚，但是您要厉害我不容易，因为对我来讲我只是珠光物业，如果换了别的物业，您一样离不开这个物业。所以它有这种强制性的属性，同时它又有准公共服务的属性，就要求我们在跟业主的服务过程当中，首先我们要有基本的职业道德，我们一定要为业主创造价值，热心地为业主服务，同时我们又不能因为追求高利润来损害业主的利益，同时我们又要兼顾国家对社会基层治理的一些诉求。所以您会发觉物业管理为什么在这几年里面受到社会的关注度这么高，除了因为疫情的原因，同时也在于整个国家对社会基层治理方面的重视，我们作为其中一个很好的抓手，它的社会价值凸显出来。
总结来说，我们这个行业既可以在商业领域发挥自己的作用，同时也可以在社会领域发挥自己的价值，这是我自己的一些想法。
黎振伟：谢谢贺总，贺总从另外一个角度又阐述了物业管理的本质，你们的企业有很大的特点，商管、城市更新、跟村民的关系很长期。我这样理解，从开发到物业管理是不同的，开发是从交了楼就结束了，管理是从卖楼开始介入的，而且你是终身陪伴，不分不离。卖楼是一锤子买卖，物业管理是细水长流，所以你要暴利是不可能的，这一点也是我们回到物业的本质。
下一位嘉宾是新希望服务首席营销官、合作发展中心总经理黄续总。黄总很有意思，他是从地产营销转服务的，从一锤子买卖到细水长流，您这个跨度很大，怎么转变角色，如何为您的客户服务，从卖楼到服务，您可以谈谈如何做好服务、如何延伸你的边界。
黄续：刚刚说了，我也是跨界到服务行业的，但是我觉得从营销到物业服务的转变，实际上我们会多一些优势，一个优势是从物业眼中的服务是什么，第二个优势是营销眼中的服务是什么，第三个优势是客户眼中的服务是什么。基于这三个不同的维度，来基于我们的物业服务行业再来看服务，就会更加客观和理性。
对于服务的边界，我们的理解，一方面是对于满意度的追求，这也是我们一直以来的核心能力。基于这一点，我们对于边界的延伸和对于多种经营的延伸，以及我们生活服务的延伸，都是基于客户的需求和满意，所以我们不会有同一个标准去衡量什么是客户最满意的，什么是最赚钱的产品，而是基于我们的高端产品、中端产品以及不同的业态，去赋予它最合适的产品，这些产品的来源也是基于新希望整个大集团所有的产品属性。
第二方面，我也简单说一下我们对于非住、产业园的理解，这也是非常有利于对于服务边界的延伸。对于新希望集团而言，在团餐这个领域，我们有上下游产业链，因此我们更专注于前端，对于C端我们把团餐的能力搭建起来，核心是为了满足我们在产业链、产业园，包括医院、学校等多种业态的服务一体化的解决方案。我们也会发现，除了基础物业服务以外，更多的是在吃的层面上可能会有一些新的需求，而且更多的是通过一体化的解决方案，也会帮助我们的客户和业主来更简单、更安心的去选择一家后勤服务，来确保它整体的后勤管理和体验，因此在这一点上，也是对于非住领域来讲，我们通过团餐服务物业+的形式来扩展我们的边界。
最后一点，对于物业+，包括我们对于多元化的扩张，实际上也是基于我们整个大集团本身赋予我们的能力和资源去扩张，而不是说盲目的去做一些选择或者做一些业务和收入上的增值。在这种有质量的增长牵引下，我们对于整个大集团的能力，我们更好地做好自己的定位，在C端持续的发力，来利用我们集团的能力，不断地输入和赋能，来提供更好的服务，去服务于我们的客户、服务于我们的业主，来得到一个更好的满意度。
黎振伟：黄总谈到三个点看服务，同时从三个点来定标准，这里面也要探讨什么是统一的，我们可以之后再探讨。还有一点，边界扩张是每个企业都希望的，但是要服从企业的能力，能力也是不断增长的，谈的比较辩证。这些话题，媒体们可以好好地采访一下黄总。
下一位嘉宾来自卓越商企服务集团投资发展中心总经理王萌先生，他在永升、世茂等企业工作过，曾成功主导并购了多家企业，现在在卓越商企也负责集团收购、并购的业务，您怎么看估值，怎么看以后继续并购的问题，在并购的时候如何跟你们的自身能力相结合，尼勒的并购策略是怎么样的？
王萌：我除了做人力的工作以外，一直在做市场和并购的工作，我基本是完全从物业内生做并购出身的人，最早我们经历过非常高估值的阶段到现在，坦率讲现在特别是民营企业的上市公司的估值确实还是低估的，对于物业企业来讲，这样稳定的合同、稳定的现金流低于10倍以下的估值没有任何融资能力，上市仅仅是对企业更加规范管理有一个助力。
现在我们也在想办法做一些调整和变化，我们上市募到的钱除了用于现有业态的规模扩张和整合以外，我们在上市的时候90%以上的企业都承诺会利用这个资金去改善运营或者上下游整合，现在卓越也在走这样一条路，在去年年底，观点也组织过这样一个讨论，当时我们其实已经有一个标的到了最后的阶段，比较庆幸的是在今年年初我们把它签下来了，到3月底初步的整合工作就完成了，这个标的在下周我们的业绩发布会上也会提到，它就是我们为了自己的能力去做的一件事情，就是在赛道建设方面，除了商企原有的PM、FM和住宅业务以外，我们在这个领域做的能力的搭建，有一个这样一个平台的公司，它有2亿多的收入，能帮我在全国化第二曲线、第三曲线上做一个助力，这也是我们说服管理层、董事会做这件事的原因，这是我们第一条路，我们商企在做这个探索。
对于商企来讲，除了地产开发的业务以外，还有一些我们自接的互联网企业和单一业主的业务，其实在城市密度上还没达到我们的要求，所以我们今年在城市密度深耕方面还在做一些探索和努力，这些业务我们也在正常的开展。同时我们在并购业务端有一个明显的变化，就是从去年非常高的估值降低到现在的状态，前面王中琦总和郑颖斌总在上海的两个项目上都是竞争对手，最后大家成为合作伙伴，属于股权伙伴或者是联姻，但是在那个阶段大家更看重彩礼，彩礼多的就跟你合作。今天的主题是要回归本质，到现在这个节点，大家更看重的是合作和投后，这是一个非常好的点，商企能在这个环境下，作为一个民营企业继续做并购的业务，最近我们还有一些项目立项，其实很重要一个点就是我们从原有的看股权的估值，变成了讨论更多的是怎么融合、怎么发展、怎么抱团取暖，确确实实回归到本质了，所以这个估值我们明确来讲，现有的股权合作的估值比一年前、两年前是大幅降低的，虽然说有可能比我们现有自己的估值要略高一点，但是从市场来看，绝对是一个划算的生意，对我来讲它的增长的确定性，包括它对我的补充和助力是一个好的生意。从我的老板或者我的管理层对我们团队的要求，最好的表现就是你们整个投资团队能够养活自己，你的生意能够挣钱，所以我们回归到这个逻辑去做这个事。
商企还在做另外一件事情，我们原有的一些业务，特别是外包的业务，比如说保洁、保安的业务，我们也在探索这些业务上是不是通过合作的方式，这个合作的方式是我们用业务来换股权，或者是用业务来降低相应的产业链公司的股权的合作，我甚至不控股，我有可能参股的形式做这个事。所以现在对商企来讲，核心的点是我觉得整个资本市场的估值是低的，但是我也希望在这个阶段做一些出奇制胜的东西，去拿一些符合生意逻辑的东西回来。
王萌：我会分析我这个公司的情况，跟我们不同的公司，我们会更注重赛道的建设，其实我的管理层和老板对我提了一个要求，就是它为什么要跟我合作，另外就是我为什么要跟它合作，我们互相能不能占到便宜，如果没有互相占到便宜，仅仅是因为金钱而到一起，这个合作是不长久的，这是管理层和老板对我的要求。
黎振伟：最后一位嘉宾是宏德科技物业有限公司的执行董事张敏总，张总深耕行业19年，是广东省物业管理行业十大创新杰出企业家，他的创新物业服务作品超过1000多篇，能写这么多文章，说明对行业有深刻的理解。您怎么看今天大家都很关注的物业管理边界的扩充？同时应该如何深挖物业增值的服务？
张敏：特别感谢观点、感谢陈总，我发现历史总是相似的，去年的今天我说我是唯一的分享嘉宾跟座谈嘉宾里面的“三非物企”（非国企、非上市、非地产关联），今年我还是唯一，明年希望继续邀请我，因为缺了我是不完整的。
我想谈一下创新，去年参加完观点的会议以后，我收获很大，开启了我的短视频创作，入住了抖音平台、视频号，下面在座的有我的徒弟，他以前是阿里巴巴的销冠，现在是千里马招标物管的负责人，1994年出生的人，我们是通过抖音认识的，他加了我，然后他洗了我的数据，给我私信，我们最近一个星期才有更多深度的交流，包括生活、事业的交流，也是我第一个徒弟，我也在厚着脸皮做这件事情。
我做抖音的第一个好处是做成了一个招聘的平台，有人对我们公司感兴趣，对我本人感兴趣，通过抖音私信我。第二个是创新，商业的创新来自获客和流量，像我们这种三非物企资源是不够的，如果打仗拼资源、拼钱、拼枪是拼不过敌人的，我们一定要找到一个低成本的获取流量的方式。我的抖音号是“物业三好哥”，也是我一直践行的，就是好快、好用、好看，快是一种态度，及时响应，好用是一种能力，你能读懂客户需求，满足客户需求，好看是一种境界，懂审美，会创造、设计服务之美，这是我们作为三非物企会持续去做的。
我在数字化以及系统建设方面有我的不足，但是我一定要在获客成本、公司的效率、绝对的不内卷方面发挥我的特色。就像我分享的一个数据，去年我们总部的成本只有营收的不到1%，当时我跟很多同行分享，他们说他们确实做不到，要超过我们很多。所以我会结合我们这种三非物企的特点，持续在我们可以优化的赛道不断地创新，也许我同等的价钱做得比你更好，或者同等的服务水平我的费用更低，优质、低价是商业的通行证，这是我们会持续践行的。
黎振伟：谢谢张总，不愧是创新的领军人物，您谈到三非物企、好好模式，你去年还谈到你们的管理成本很低，你们的管理人员是全部不领工资的。
张敏：不是全部不领，是我没领工资，还有10个左右的高管不领工资。
黎振伟：每个企业都有自己特别的优势，在这个大的万亿市场里面，每个人都找到自己的归属所在。
谢谢各位嘉宾，今天的讨论从回归本质到创新寻路，大家都谈到了很多心得，我也感受很深，希望明年我们再回到这个会议的时候，经过一年的调整，在高质量发展中，我们物业管理企业又找到自己新的定位与新的突破。
最后每人一句话，给我们的行业鼓鼓劲，展示我们的未来、价值，我们如何更高的发展。
贺栩模：这个环节很重要，我认为行业发展40年，真正风起云涌，让大家心潮澎湃的是最近这5到10年的时间，十年看尽百年路，不以物喜、不以己悲，坚定地坚持物业的核心价值，坚守初心，大家能够把这个行业做得更好。
黄续：时代在变，我们都在变，客户的需求也在变，一句话，让我们持续进化、持续成长，成为这个行业里面最优秀的企业，成为客户最满意的服务商。
毛良敏：回到大会的主题，回归本质、价值创造，会越来越好。
王中琦：当下是个好时代，物业是个好行业，合景是个好公司。
郑颖斌：我觉得我们现在还是要做好自己，因为整个行业的整合还是刚刚开始。
王萌：我希望有更多的年轻人能在这个行业里面过得更好，能坚持下去，这也是对我们将来最有意义的。
张敏：我毕业就做物业了，所以我是发自内心的喜欢物业，而且肯定会一辈子做物业，除非这个行业不存在。我肯定是服务于我客户的全生命周期，让客户喜欢我，让我的团队喜欢我，我也喜欢我自己。
黎振伟：以此为生、以此为荣，谢谢各位。
今天我们的对话到此结束，感谢各位嘉宾。
