主要在线旅企推免费退改 但“郑州目前最紧缺的是酒店房间”

主要在线旅企推免费退改 但“郑州目前最紧缺的是酒店房间”
2021年07月22日 22:47 中国经营报

本报记者 李甜 北京报道

郑州极端自然天气形成的灾害及援助进展,牵动着全国人民的心。目前暴雨灾害仍在持续,河南省水利厅消息,河南省从7月21日2时30分起,将水旱灾害防御II级应急响应提升为I级应急响应。

作为交通枢纽、旅游大省,且正值暑假,本次事件对旅游行业也产生了现实影响。

郑州机场航班大面积取消。去哪儿数据显示,截至7月21日10时,受暴雨影响,郑州进出港航班变化量是上周同期的3倍,机票提退量升至上周同期的9倍。铁路方面,据去哪儿不完全统计,7月21日,西安、成都前往郑州方向的高铁、普速列车全面停运;武汉前往北京方向的高铁也已全面停运;仅北京西站,就有71趟始发列车停运。

新冠肺炎疫情暴发之后,免费退改机制在互联网旅游行业中逐渐成熟,本次郑州暴雨事件,多家旅游企业迅速宣布支持免费退改的政策。

“郑州目前最紧缺的是酒店房间”

然而,对于这起事件,免费退改对于人们需求的满足,却较为有限。《中国经营报》记者采访到一位与郑州一线进行沟通对接的去哪儿网人士。她对记者表示,从20日晚上,开始赶紧披露平台即时的退改政策,安抚用户的情绪,协调退改,但是其实后面发现,退订情况倒没有那么多,郑州当时最紧缺的是酒店房间,酒店满房,平台工作人员在21日一直在帮助找酒店。

“需求量特别大。20日晚上,当地群众很多回不了家,那么就要就地找酒店住,但是其实这也有危险,比如说酒店在一两公里之外,路上水太深了人们走不过去,而且酒店也全都满房。所以现实的情况是:外地的用户可能要退订,我们会协调退订;当地的人要找房间,也找不到。”上述去哪儿网人士表示,平台这时要做的一个是满足用户的退订,另外是帮助用户找到他们需要的房间。

同时,对平台而言,很重要的工作就是稳定酒店房价。上述去哪儿网人士表示,平台每一个小时,通过机器和人工,监测异常报价,看到大概有两家酒店报价异常,及时下掉了相关房源信息。

目前,郑州的酒店房间依然很紧张。“房源紧张不仅是因为预订的人多,同时有很多酒店已经没有办法入住了。”这位去哪儿网人士提到,有些酒店没水没电,有的比较低洼的房间,可能地板有积水,空调在漏水。

另外,通信中断问题,也在阻碍平台与郑州当地酒店沟通房源情况。

“我们非常想做更多事情,但是其实跟当地的酒店、同事沟通也很慢,那边经常没有信号。后来,当地的同事选择给我们发短信来沟通。”上述去哪儿网人士坦言,这个事件跟疫情的情况有不同之处,疫情虽然需要隔离,但信号是通的,现在这种情况没水没电,通信也不通畅,他们跟当地联系就会变慢。

这位去哪儿网人士说,作为一个企业,面对类似事件,平台首先要保证平台用户的正常利益,然后力所能及地帮助当地人找到一些临时安置点。比如他们在21日了解到很多人回不了家,没有地方住,他们联系了当地的酒店,看能否提供大厅之类的公共场所,让大家可以去喝点饮用水,暂时落个脚。

免费退改之外,灾难应对机制建设更重要

更多突发事件的出现,似乎呈现出,旅游企业需要将灾难应对机制,放在更加重要的位置,从而在突发事件出现后,实现平稳过渡,减少其对日常经营的影响。

木鸟民宿CEO黄越对本报记者谈到,自然灾害和突发疫情均属于不可抗力,应该从辩证角度看待。以新冠肺炎疫情为例,旅游和住宿行业经历了大规模的洗牌,但同时倒逼平台以用户需求出发,提升服务水平的同时,对卫生、消毒等提出了更高要求。

他表示,郑州暴雨这种突发情况没有人希望发生,但应对又是必须要做的事情。他建议,对于旅游业来说,从政府和企业两个层面,做好预警机制,更好地应对灾难。

政府层面,明确地方政府应对旅游突发事件的职能和责任,提高处理与解决突发事件的能力,加强地方政府旅游突发事件应急管理体系建设,提高应急管理能力,这也是地方政府和旅游相关企业的必备能力。

企业方面,旅游相关企业,为了维护用户和平台权益,要提前做好预警机制,保证灾难发生时,及时应对,减少慌乱,最大程度保护用户权益的同时,将灾难的损失降到最低。

同时,黄越表示,河南作为重要的旅游省份之一,从目前来看,此次暴雨对当地人民造成的财产损失是较大的,但是随着河南博物馆等的出圈,河南摸索出一条文旅融合发展的新路子,带领河南省的旅游经营和发展迈上一个新台阶,未来河南省的旅游依然存在很大的上升空间。此次河南人民在灾情中团结一致、温暖感人,也在一定程度提升了河南文化的亲和力和影响力,激发部分用户的旅游欲望。

以下,是记者收集整理的部分主流在线旅游平台最新退改政策:

携程

针对酒店产品:下单日期为7月20日前,入住日期为7月20日和21日,入住酒店属于河南省内,可申请因当地暴雨天气免费退订,退订损失将由平台承担。

针对度假产品:1.订单出发日期为7月20日和21日,因河南当地灾情无法前往或前往过程中遇阻,可凭相关交通(如机票或火车票)取消证明等材料,订单费用一律无损全退,损失将由携程承担;2.已在河南当地的行程中订单,因雨情景点关闭或交通中断导致行程被迫终止,无法继续后续行程,订单中未使用资源可一律无损全退,损失将由携程承担。

针对火车票产品:根据铁路总局已公布受雨情影响停运车次,可在订单内申请免费退订,如无法免费,可立即联系携程客服协助操作。

针对机票产品:将密切关注航空公司航班动态和政策变动,如航空公司更新退订政策,将随时开通自助退改服务通道。

去哪儿网

7月20日(含当天)之前通过去哪儿平台下单河南省内酒店,入住日期为7月20日~22日的用户,如因暴雨原因影响行程,可致电95117联系客服申请免费取消。

与此同时,去哪儿平台已经收到包含东方航空、海南航空、深圳航空、山东航空等十几家航空公司应对郑州暴雨的退改政策。平台将依据民航铁路政策,为旅客办理机票、火车票的退改。

同程艺龙

酒店方面:在7月20日(含)之前通过同程艺龙各平台下单,且入离日期在7月20日~21日的郑州及河南省内其他受灾区域的酒店用户,因暴雨原因取消或改变行程,皆可申请免费退改,因临时退订产生的经济损失将全部由平台承担。

景区方面:通过同程艺龙各平台预订消费日期在7月20日~21日的郑州及河南省内其他受灾区域的景区门票用户,也可以申请无损退改。

交通方面:购买了7月20日~21日郑州往返河南省内的汽车票用户,同程艺龙将承诺免费退改;此外,同程艺龙会持续关注官方政策,第一时间同步铁路部门及航空公司的退改政策,如政策更新,将第一时间协助有需要的用户办理相关业务。

团队游方面:针对涉及途经郑州行程的旅行团,同程国旅将帮助用户协调由高铁出行转为飞机出行;针对有退订需求的用户,同程国旅也将全力协调有关方面,为用户将损失降至最低。

马蜂窝

7月20日(含)之前在马蜂窝平台预订、在7月20日至27日内入住河南省内酒店的消费者,如因暴雨天气取消或改变行程,可申请免费退改。

火车票方面,根据中国国家铁路集团已公布的受灾停运车次,可在原发车日期前进入订单内申请免费退订。如超出发车日期,消费者可前往12306官网或车站窗口退票。如有问题,马蜂窝客服(4006-345-678)随时为消费者提供协助。

针对河南地区的旅游产品,订单出发日期为7月20日至27日,因河南当地灾情无法前往的消费者,可凭机票或火车票的取消证明材料,进行无损全退,退订损失由马蜂窝承担。已在河南当地的消费者,因雨情导致景区关闭或交通中断,无法完成旅程,订单中未使用的资源可进行无损全退,退订损失由马蜂窝承担。

途牛

郑州目的地旅游产品退订保障:截至目前已预订即日起至7月22日(含)期间前往郑州(一地)的旅游产品(含跟团、自由行、当地玩乐、用车、定制游)的客人,如因雨情原因影响行程,途牛提供免费退改、退订,全部损失由途牛承担。针对多目的地连线跟团,如有跟团部分行程涉及郑州,途牛将与客人积极沟通,及时调整行程安排,确保用户安全。

酒店、用车保障:截至目前已预订即日起至7月22日(含)期间郑州地区酒店产品的游客,途牛提供免费取消保障。途牛将全力协助游客与酒店沟通保障免费退订;对于无法协调的,退订损失由途牛承担。

机票、火车票、客运票保障:已预订机票、火车票、汽车票等公共交通的订单,依据航司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行,及时响应相关部门的要求,协助游客退改。

门票保障:截至目前已预订即日起至7月22日(含)期间郑州地区门票产品的游客,途牛提供免费取消保障。

(编辑:吴清 校对:颜京宁)

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