作者 | 林默
我接到过一杯哭腔递过来的奶茶。
一个外卖小哥说，他的车被撞翻了，别的餐洒了，弄油了我的奶茶，他尽力帮我擦了，还要给别的客户打电话道歉，问我能不能不要差评。
看着那张大冬天急出了一层薄汗的年轻的脸，我忽然想到了很多年前的自己，那时候还没有喝奶茶喝的很胖，我在井陉采访，弄丢了书包，在那个空气里都是煤渣的地方，天已经擦黑了，我其实没有什么心思害怕，唯一的念头是忍住眼泪先给报社打电话，告诉主编当天交不了稿了。
好在主编第一时间安慰我不用担心，并保持联系直到我搭上车安全回城。
我跟那个小哥说，没关系的，不用太担心，大家都会理解的。
我只能那样说，我也不知道饿着的他人会不会理解。
我不做记者有几年了，也不知道那年冬天哭着打电话的外卖小哥还在不在这一行。
也就是这短短数年，外卖产业已然成为一个庞然大物，单美团一家，就有399万骑手奔波在大街小巷，每天订单量峰值超过4000万。
对于很多人来说，停了燃气未必会吃不上饭，没了外卖才真的会吃不上饭。
年初的疫情，大家发现外卖小哥也不仅仅是饥饿时的救命恩人方阵，外卖骑手更是维系城市运转的“摆渡人”。
这是一种奇妙的关系，他们给你带来每天最切实的温热，但是你不知道他在想什么。你跟他的沟通只有两种，接过餐的时候说谢谢，饿到愤懑的时候投诉。
你偶尔听到他发声的时候，通常是他因为“成年人崩溃的一瞬间”出现在了热搜上，不是在SKP被拒之门外，就是等餐等到嚎啕大哭。
7月，长沙，室外温度大概有40度。美团配送总经理魏巍亲自体验骑手送餐工作，接到一个罗森便利店的订单，想到罗森家等餐时间短，他感到一丝开心，但看到配送地址是著名的万达广场商圈D座39层，他的心情是——
“我绝望了”。
万达广场的工作人员是不允许骑手走客用电梯的，等到达罗森家的时候，货梯旁的保洁人员、外卖小哥已经排起了长队，“我等了两波电梯才挤上去，想打电话联系客户电梯里又没信号，整个人都非常焦虑，把餐送到客户手上的时候已经超时9分钟了”。
11月26日感恩节，美团外卖举行了一场沟通会，关键是倾听和行动。
每一个外卖重度依赖的人都不想，只能在热搜上，听见外卖小哥的声音。
沟通会上，美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中坦言，如果七年前就知道外卖业务会发展到今天这样复杂的生态，当初未必有勇气开始。而被时势推至今日，对于美团外卖而言，如今第一重要的事情，是持续推进骑手体验和生态建设。“为什么这两个词是并行的？因为‘骑手体验’绝对不是单点，是整个生态系统变好变得更加科学完善，更加有善意带来的结果，平台在这个过程当中责无旁贷。”
王莆中自己去体验骑手，一中午送了5、6单，就感觉体力不行了，“客户电话催得非常多”。
沟通会上的视频里，一个骑手说，最麻烦的就是帮助用户带东西。会有一些用户在“备注”里写上“请帮我带一包烟”“请帮助我带一瓶水”“请帮我带一个打火机”，也有带10瓶矿泉水的，多数情况下骑手都会本着善意帮助用户。但让骑手们感到委屈的是，会有一些用户直接就在备注里写上“你如果不给我带就给差评”。
“我们通过各种办法告诉骑手，这不是你的义务，当然如果你愿意帮忙，你可以帮。”王莆中说。
效果立竿见影，通过技术手段识别出类似这种虚假或者无效的投诉，由于用户让骑手带东西骑手不带的投诉率迅速下降90%。
有些问题却需要更多一些时间来解决。譬如新京报近期调研显示，超过七成的外卖骑手认为商家出餐速度是影响配送时间的主要因素。这一方面需要平台进行改进，另一方面也涉及到成千上万的商家，需要他们配合提升外卖业务的标准化和流程化水平，优化出餐效率。
也有骑手希望小区、写字楼和医院能设置合理方便的放餐点或者外卖货架，这样可以大大提高他们的工作效率。这同样意味着一个巨大的基础设施建设过程，不是短期之内能够靠平台一己之力实现的。
改变当前的骑手生态并不容易，但美团外卖更希望传递一个态度：改变本身才是最大的不变，平台一点点变得更好，离不开骑手们的参与。
为更好地了解骑手们工作中的各种场景和持续的痛点，美团外卖此前召开了53场骑手恳谈会，把业务负责人、产品经理以及研发负责人聚到一起，面对面和骑手们进行了交流。随后，针对前期恳谈会中骑手集中关注的“取送餐机制”、“申诉机制”等相关问题，相关的各项改进措施亦已陆续上线。
“同舟共进，行将必至”，一个更为长远的制度性安排——“同舟计划”也在首轮恳谈会之后落地，美团外卖试图从倾听骑手在内的社会各界声音开始，持续推动改善产品与服务，从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。
具体是啥样呢？
是的，从“头”开始。未来美团小哥们不仅能够拥有萌萌哒袋鼠耳朵，而且头盔也会变得智能，除了能够监督提示骑手佩戴头盔，还加入了夜间警示灯等功能。另外，美团还将增加交通安全培训频次，并增加研发投入，推动配送路线更加高效合规，进一步保障骑行安全。
再譬如增加了骑手评价商户的功能，如果商家出餐慢导致配送超时，骑手同样有权利评价。针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题，也将升级骑手申诉处理流程，常规问题力求在24小时内解决。
随着越来越多骑手有了长期从事这一职业的打算，他们也非常关心职业发展和社会保障问题。对此，美团外卖也为骑手们构建了职业培训与成长体系，同时推出“健康守护包”，覆盖骑手年度免费体检、免费在线问诊、日常小药箱、心理咨询、疾病医疗、重症住院以及大病关怀金，并通过“袋鼠宝贝公益计划”为骑手子女提供大病帮扶。
以及持续的倾听。2021年，美团外卖还将举办196场骑手恳谈会，特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”。
体验官将拥有很多特权，譬如会被邀请先行测试一些新功能、新服务，并给出反馈意见，他们也会针对骑手APP的操作逻辑、功能、规则迭代等提出建议，这些建议会成为骑手端产品改进的重要方向和依据。意见一旦被采纳，“产品体验官”将会享受平台发放的特殊津贴。
“这个系统足够复杂，所以我们要确保自己听到最多、最真也最深刻的声音。”王莆中说。对于如今拥有庞大生态的美团来说，接下来怎么走，美团外卖宁愿先慢一步，“等一等”骑手们。
